인도 BPO 산업, AI 도입으로 대변혁…일자리 변화와 새로운 기회 모색

저임금 반복 업무 AI 대체 가속화…고숙련 서비스 중심으로 재편
인도 정부 및 기업, AI 시대 대비 인력 재교육 및 신규 비즈니스 모델 발굴

2017년 12월 인도 콜카타에 있는 아비세 테크노 솔루션즈 직원들이 전화 상담을 받고 있다. (테일러 와이드먼/블룸버그 뉴스/게티 이미지)

 

세계 최대의 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 및 콜센터 산업의 중심지인 인도에서 인공지능(AI) 기술의 도입이 산업 전반에 걸쳐 대대적인 변혁을 일으키고 있습니다. 워싱턴포스트(Washington Post) 보도에 따르면, AI는 기존의 저임금 반복 업무를 빠르게 대체하며 인도 BPO 산업의 일자리 지형을 변화시키고 있으며, 이는 새로운 도전과 기회를 동시에 제시하고 있습니다.

반응형

AI, 인도 콜센터 일자리 지형을 바꾸다

인도는 저렴한 인건비와 영어 구사 능력으로 인해 수십 년간 전 세계 기업들의 콜센터 및 BPO 서비스를 도맡아 왔습니다. 그러나 최근 몇 년간 챗봇, 음성 인식, 자동화 기술 등 AI 기반 솔루션이 급속도로 발전하면서, 고객 응대, 데이터 입력, 단순 문의 처리와 같은 저숙련 반복 업무가 AI로 대체되는 현상이 가속화되고 있습니다.

 

이는 인도의 젊은 인구에게 안정적인 일자리를 제공해 온 BPO 산업의 핵심 기반을 흔들 수 있다는 우려를 낳고 있습니다. 특히 대규모 인력을 고용하던 콜센터의 경우, AI 챗봇이 24시간 고객 문의에 즉시 응대할 수 있게 되면서 인력 감축 압박이 커지고 있습니다.

 

 

'기술 없는 일자리'에서 '고숙련 서비스'로의 전환

하지만 인도 BPO 산업은 이러한 위기를 새로운 도약의 기회로 삼으려는 움직임을 보이고 있습니다. 업계 전문가들은 AI가 인간의 일자리를 완전히 대체하기보다는, 업무의 성격을 변화시키고 있다고 분석합니다. 즉, 단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 인간 인력은 AI가 해결하지 못하는 복잡하거나 고도의 공감 능력을 요구하는 문제 해결, 전략적 분석, 관계 관리 등 고숙련 서비스 중심으로 역할을 전환해야 한다는 것입니다.

 

인도 BPO 기업들은 직원들에게 AI 도구 활용법, 데이터 분석, 복합 문제 해결 능력 등 새로운 기술을 가르치기 위한 재교육 프로그램에 투자하고 있습니다. 이를 통해 '기술 없는 일자리(no-skill jobs)'의 이미지를 벗고, AI와 협업하여 더욱 고부가가치 서비스를 제공하는 '지능형 BPO(Intelligent BPO)'로 진화하려는 시도를 하고 있습니다.

 

 

인도 정부 및 기업의 대응 전략

인도 정부와 산업계는 AI 시대에 대비하기 위한 다각적인 전략을 추진 중입니다. 정부는 AI 기술 개발 및 인프라 구축을 지원하고, 디지털 기술 교육 프로그램을 확대하여 미래 인력 수요에 대비하고 있습니다.

 

인도의 주요 BPO 기업들은 AI를 활용하여 서비스 품질과 효율성을 높이는 동시에, 기존 인력을 재배치하거나 새로운 기술 역량을 갖추도록 훈련시키고 있습니다. 또한, AI 기반의 새로운 서비스 라인업을 개발하여 시장에서의 경쟁 우위를 확보하려는 움직임도 활발합니다. 예를 들어, 특정 산업 분야에 특화된 AI 컨설팅, AI 기반 데이터 분석 서비스 등이 그것입니다.

 

 

참고 자료:

• The Washington Post 원문 기사