LG유플러스, 차세대 AICC 컨트롤러 'AI 오케스트레이션 엔진(AOE)' 전격 공개

• AXIS 2026 포럼서 상담 인입부터 종결 보고서 작성까지 자동 제어하는 컨트롤타워 제시
• '텍스트 투 에이전트' 접목해 자연어 지시만으로 업무 전용 상담 에이전트 자율 생성

AXIS 2026에 마련된 LG유플러스 전시 부스. 사진제공:LG유플러스

 

LG유플러스가 서울 코엑스에서 개최된 'AXIS 2026' 컨퍼런스 현장에서 고객센터 유선 인입 단계부터 종결 보고서 자율 작성에 이르는 전 과정을 하나로 통합 제어하는 차세대 AICC 핵심 기술 'AI 오케스트레이션 엔진(AOE)'을 최초 공개했다.

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LG유플러스가 이번에 공개한 'AOE'는 단순히 고객의 목소리를 텍스트로 바꾸거나 기계적인 시나리오 챗봇 답변을 송출하던 기존 1세대 AICC 솔루션의 고질적 한계를 근본적으로 깨부순 기술로 평가받는다.

 

고객이 상담 전화를 걸어 "지난달 청구된 요금 명세서의 부가서비스 상세 내역을 이메일로 보내주고, 해지 신청도 같이 해달라"고 한 번에 여러 개의 복잡한 요구사항을 자연어로 발화했을 때, 백그라운드의 AOE 컨트롤 타워가 고객의 복합적 발화 맥락을 실시간 분할 인지한다. 이후 최적의 업무 에이전트인 '요금 조회 봇', '해지 신청 승인 봇', '메일 발송 자동화 봇'을 백엔드에서 동시에 가동하여 단 일체의 수동 조작 개입 없이 전체 트랜잭션을 일괄 처리해 준다.

 

AOE의 기술적 확장성은 현장의 일반 상담 관리자가 프로그램 코딩 기술 없이도 원하는 전용 AI 봇을 1분 만에 셋업할 수 있는 '텍스트 투 에이전트(Text-to-Agent)' 기술의 융합에 기인한다. 예를 들어 "연말정산 소득공제용 납부확인서 발급 전용 가이드 봇을 만들어줘"라고 자연어 타이핑을 치면, AOE의 백그라운드 엔진이 해당 조례 서식 데이터베이스와 연계된 맞춤형 시맨틱 에이전트의 구조를 스스로 빌드해 바로 현업에 이식한다.

 

더불어 생성된 AI 에이전트들이 도출해 내는 실시간 상담 답변의 정확도와 금융 감독 가이드라인 준수율을 AI 에이전트가 스스로 검증 감수하는 '에이전트 이밸류에이터(Agent Evaluator)' 검증 파이프라인도 내재화하여, AI 챗봇이 임의로 허위 사실을 발화해 발생하는 민원 손해 사고율을 98% 이상 예방할 수 있는 안전장치도 완비했다.

 

다만, AOE가 수천만 명의 가입자가 동시 다발적으로 전화를 거는 메이저 통신사 및 대형 금융사의 가혹한 실시간 인프라망 내부에서 완벽히 연착륙하기 위해서는, 실시간 음성인식(STT) 및 텍스트 합성(TTS) 과정에서 축적되는 연산 대기 지연 시간(Latency)을 1초 미만으로 단축시켜야 한다. 고객의 구두 발화가 끝난 후 AI 에이전트가 내부 데이터베이스를 검색하고 답변을 논리적으로 합성해 전화 음성으로 출력해 주기까지 소요되는 지연 시간이 늘어질 경우, 전화를 건 사용자의 불쾌지수와 상담 거부 반응이 가파르게 치솟기 때문이다.

 

LG유플러스는 이 같은 응답 지연 한계를 원천 제어하기 위해, 문장의 완성 과정을 기다리지 않고 단어를 실시간 예측 파싱해 사내 전산 서버를 동적으로 사전 가동하는 'AI 선제 라우팅' 알고리즘 고도화 R&D에 개발 역량을 집중 투입하고 있다.

 

LG유플러스는 하반기부터 자체 통신 전문 특화 LLM인 '익시젠(ixi-GEN)'과 AOE를 자사 홈쇼핑 상담 및 멤버십 고객센터 망에 전면 적용하고, 공공기관 및 대형 금융지주사들을 겨냥해 연간 구독 형태의 클라우드 AICC 패키지 수주전에 본격 착수할 청사진이다.

• 출처: LG유플러스