"사람 대신 AI가 답한다" Apple, 생성형 AI 고객지원 시스템 개발 중

ChatGPT 기술 도입으로 AI 고객지원 혁신 추진
대기업 AI 서비스 경쟁 심화와 시장 전망
전문가들이 본 AI 고객지원의 미래

 

Apple이 ChatGPT 유사 기술을 도입한 AI 기반 고객지원 시스템 'Support Assistant'를 개발 중이라고 7월 8일 발표했다.

 

MacRumors의 기여자 Aaron Perris가 Apple 내부 코드에서 발견한 증거에 따르면, Apple은 Apple Support 앱에 'Support Assistant'라는 AI 기반 기능을 통합하고 있다. 이 시스템은 사용자가 문제를 입력하면 생성형 AI가 즉시 솔루션을 제공하는 방식으로 작동한다.

 

Support Assistant는 기존 Apple Support 앱의 메시지 기반 실시간 상담사 연결 서비스와는 별도로 운영될 예정이다. 사용자들은 이미지, PDF, 문서 등을 업로드하여 더 정확한 지원을 받을 수 있으며, AI의 답변에 만족하지 않을 경우 Apple 상담사와 연결되는 옵션도 제공된다.

 

대형 기술기업의 AI 도입 현황을 보면, Microsoft는 이미 2023년부터 Copilot을 통해 고객지원에 AI를 활용하고 있으며, Google 역시 Bard를 기반으로 한 각종 지원 서비스를 운영 중이다. 이에 따라 Apple의 이번 발표는 기술 대기업 간 AI 서비스 경쟁의 새로운 국면으로 평가된다.

 

전세계 AI 고객지원 시장 규모는 2024년 기준 87억 달러에서 2030년 245억 달러로 성장할 것으로 예상된다고 시장조사기관 Grand View Research가 발표했다. 이는 연평균 성장률 18.7%에 해당하는 수치다.

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Apple의 이번 결정은 고객지원 비용 절감과 서비스 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 잡으려는 전략으로 분석된다. 전통적인 콜센터 운영비용은 상담사 1명당 연간 3만-5만 달러 수준이지만, AI 시스템은 초기 구축비용 이후 운영비가 현저히 낮아진다는 장점이 있다.

 

다만 Apple은 생성형 모델이 "부정확하고 오해를 불러일으키며 불완전하거나 해로운 결과를 제공할 수 있다"고 경고하며, 전문적 조언의 대체재로 의존해서는 안 된다고 명시했다.

 

업계 전문가들은 Apple의 Support Assistant가 ChatGPT 기반일 가능성이 높다고 분석하고 있다. Apple이 이미 AppleCare 지원 상담사를 위한 'Ask'라는 ChatGPT 스타일 내부 도구를 테스트하고 있다는 점이 이를 뒷받침한다.

 

하지만 이용자 경험 측면에서는 우려도 제기된다. 소비자 단체들은 AI가 인간 상담사를 대체하면서 고객의 복잡한 감정이나 미묘한 요구사항을 제대로 파악하지 못할 수 있다고 지적한다. 또한 기술적 문제로 인한 오류나 오해가 오히려 고객 불만을 증가시킬 수 있다는 우려도 있다.

 

Apple의 Support Assistant 개발은 글로벌 기술 대기업들의 AI 서비스 경쟁이 본격화되고 있음을 보여준다. 비용 절감과 효율성 증대라는 이점에도 불구하고, 인간 중심의 서비스 품질을 어떻게 유지할 것인가가 향후 주요 과제가 될 전망이다. 구체적인 출시 시기는 아직 공개되지 않았으나, 기술업계에서는 2025년 하반기 내 베타 버전 공개가 유력하다고 전망하고 있다.

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출처 및 참고자료

1. MacRumors - Apple Working on ChatGPT-Style AI Assistant for Customer Support
2. Grand View Research - AI in Customer Support Market Report 2024
3. 서울대학교 AI연구소 - AI 고객지원 동향 분석 로포트