SK텔레콤, 통신 특화 AI 기술 적용한 고객센터 베타 서비스 성공

24시간 실시간 대응 가능한 AI 고객센터 구축
맞춤형 상담과 업무 효율화로 새로운 서비스 기준 제시

사진출처:skt

 

K텔레콤이 자체 개발한 통신 특화 AI 기술을 활용한 고객센터 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 발표했습니다. 이번 서비스는 Telco Large Language Model(LLM)과 Large Multimodal Model(LMM)을 기반으로 구축되었습니다.

 

이 AI 기술은 이미지 분석 및 문서 처리 기능, 신속하고 정확한 고객 문의를 처리하는 24시간 실시간 응대 기능, 그리고 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 상담 서비스를 제공합니다.

 

상담사들은 AI 지식 검색 도우미를 통해 필요한 정보를 신속하게 찾아 고객에게 안내할 수 있게 되었으며, 상담 후속 업무 자동화 시스템으로 업무 효율성이 크게 향상되었습니다.

 

홍승태 고객가치혁신 담당은 "AI 기술을 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 제공하겠다"고 밝혔습니다. 이를 위해 고객의 이전 상담 기록과 관련 정보를 분석하여 개인화된 서비스를 제공하고 있습니다.

 

K텔레콤은 내년부터 모든 고객 상담 업무에 AI 기술을 전면 적용하고, 서류 자동 처리 시스템을 고도화할 계획입니다. 또한 편향 없는 서비스 제공과 디지털 약자 보호를 위한 'AI 책임 행동 규범'을 도입할 예정입니다.